“ความสำเร็จ คือการก้าวจากความล้มเหลวหนึ่งไปสู่อีกความล้มเหลวหนึ่งโดยที่ไม่สูญสิ้นศรัทธา” นี่คือหนึ่งคำกล่าวของรัฐบุรุษชาวอังกฤษท่ามกลางมหาสงคราม วินสตัน เชอร์ชิล ซึ่งให้ทัศนะเกี่ยวกับความสำเร็จ ซึ่งจะเห็นได้ว่าความสำเร็จนั้น ล้วนประกอบสร้างด้วยองค์ประกอบหลายอย่างโดยเฉพาะความกล้า (Courage)
True Blog พามาพูดคุยกับอีกหนึ่งบุคลากรมากความสามารถของ ทรู คอร์ปอเรชั่น กับข้อคิดและหลักงานการทำงานที่นำมาสู่ความสำเร็จอย่างไม่ย่อท้อ
ความท้าทายของงานขายลูกค้า B2B
ณัฐพล ครรชนะ Strategic Account Manager แห่งแบรนด์ dtac Business ภายใต้ทรู คอร์ปอเรชั่น ผู้ดูแลลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ (Large enterprise) อธิบายเนื้องานว่า ในกลุ่มลูกค้าองค์กรนั้น จะสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ ได้แก่ กลุ่มลูกค้าองค์กรขนาดเล็กและกลางหรือ SMEs ส่วนอีกกลุ่มคือลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่หรือ Large enterprise โดยพนักงานขายหนึ่งคนจะทำหน้าที่นำเสนอสินค้าและบริการต่างๆ ได้แก่ บริการโทรศัพท์มือถือ บริการขายส่งข้อความสั้น ตัวอย่างเช่น OTP และข้อความสั้นแบบระบุสถานที่ (Location-based SMS) ระบบเชื่อมต่อเครื่องรูดบัตรเครดิต (EDC) และบริการเชื่อมต่อ-วางโครงสร้างระบบ MPLS
สำหรับความรับผิดชอบลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่นั้น จะแบ่งตามกลุ่มอุตสาหกรรม โดยณัฐพลนั้น จะรับผิดชอบในกลุ่มอุตสาหกรรมธนาคารเป็นหลัก
“เดิมทีผมมีประสบการณ์ขายแต่สินค้าที่จับต้องได้ ประเภทวัสดุก่อสร้าง เน้นทำตลาดกับดีลเลอร์รายใหญ่และรายย่อย แต่เมื่อได้ร่วมงานกับแบรนด์ dtac Business เพื่อดูแลลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ ถือได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงจากหน้ามือเป็นหลังมือ” เขากล่าว
ความแตกต่างประการแรกคือ ประเภทสินค้าจากผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้สู่บริการที่จับต้องไม่ได้ อีกทั้งยังต้องอาศัยความรู้ความเชี่ยวชาญในบริการนั้นๆ อย่างมาก ซึ่งในกรณีของส่วนงาน B2B จะมีทีมพรีเซลล์ ซึ่งเป็นวิศวกรมาให้ความรู้กับทีมงานขายอย่างละเอียด
ประการที่สองคือ การเข้าหาลูกค้ามีความแตกต่างกันมาก จากเดิมที่สามารถเดินเข้าหาดีลเลอร์หน้าร้านได้เลย โดยไม่ต้องมีการนัดหมายล่วงหน้า แต่กรณีของลูกค้าองค์กร คนขายจะต้อง “ทำการบ้าน” เสียก่อน เพราะเป็นเรื่องยากมากที่จะเข้าถึงเจ้าของเรื่องหรือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ โดยไม่มีการนัดหมาย นอกจากนี้ การพบเจอส่วนใหญ่จะต้องมีการนำเสนอที่เป็นทางการ
“ส่วนใหญ่ลูกค้าองค์กรจะมีสิ่งที่เรียกว่า ‘การเปิดประมูล’ (Bidding) ทำให้เกิดการเสนอซื้อ-ขายสินค้าหรือบริการ ระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย เพื่อแข่งขันกันเสนอราคาในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งจะมีรอบประมูลที่ค่อนข้างตายตัว ง่ายต่อการเข้าหาลูกค้า แต่ขณะเดียวกัน ทีมขายจำเป็นต้องเข้าหาลูกค้าเองผ่านฐานข้อมูลที่เข้าถึงได้อย่างสาธารณะ เช่น ฐานข้อมูลบน Salesforce ซึ่งกรณีแบบนี้ถือว่าเป็นงานยาก บางกรณีใช้เวลาถึง 6 เดือนกว่าจะเข้าถึงผู้มีอำนาจในการตัดสินใจได้” เขาเล่าเสริม
Third Time’s The Charm
สำหรับกรณีของณัฐพลที่ดูแลอุตสาหกรรมธนาคาร ลูกค้าเองก็มีหลากหลายประเภท ทั้งที่ต้องประมูลผ่านจัดซื้อกลาง ซึ่งกรณีแบบนี้ถือเป็น Zero Sum Game กล่าวคือ หากชนะก็จะชนะทั้งหมด แต่ถ้าแพ้จะแพ้ทั้งหมด แต่ก็มีลูกค้าอีกกลุ่มที่แยกจัดประมูลตามพื้นที่หรือตามประเภทสินค้า เป็นอีกช่องทางในการทำตลาดได้
สำหรับผลงานชิ้นโบแดงที่เขาภาคภูมิใจที่สุดคือ การที่ณัฐพลสามารถนำทีมชนะการประมูลธนาคารของรัฐแห่งหนึ่ง ซึ่งถือเป็นการเจาะตลาดใหม่ที่แบรนด์ dtac Business ไม่เคยเข้าถึงมาก่อน เขาเผยเบื้องหลังว่า “ลูกค้ารายนี้จะเปิดเป็นรอบๆ รอบละ 2 ปี โดยครั้งแรกที่ยื่นประมูลไป เราแพ้ ผมก็ใช้เวลา 2 ปีต่อมาในการหาคอนเน็กชัน เพื่อเข้าถึงข้อมูล พร้อมกับนำบทเรียนจากครั้งแรกที่แพ้ไปมาทำการบ้าน ประชุมทีม ทำราคาที่ดีที่สุด จนสุดท้ายก็พลิกชนะได้ในรอบที่ 2 และชนะในการเปิดประมูลรอบถัดมา 2 ครั้งติดต่อกัน”
ในรอบ 5 ปีที่ผ่านมาที่ร่วมงานกับแบรนด์ dtac Business เขาสังเกตเห็นว่า ลูกค้ามีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป TOR (Terms of Reference) ส่วนใหญ่จะกำหนดความต้องการใช้เทคโนโลยี 5G ขณะเดียวกัน ด้วยการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นในอุตสาหกรรม ทำให้กำไรลดลง การขายจึงต้องพยายามผลักดันไปที่ new S-curve ของผลิตภัณฑ์และบริการ ได้แก่ การขาย productivity app ประเภท Google Workspace, dtac OneCall รวมถึง Location-based SMS ซึ่งตอบโจทย์ลูกค้าอีกขั้น มากกว่าแค่บริการโทรเข้ารับสาย เล่นอินเทอร์เน็ต ซึ่งถือเป็นปัจจัยที่ 5 ของการใข้ชีวิตยุคดิจิทัล
ภายหลังการรวมธุรกิจ แบรนด์ dtac Business ได้นำจุดแข็งมาช่วยเสริมแกร่งยิ่งขึ้น ให้กับผลิตภัณฑ์และบริการของลูกค้าองค์กร ภายใต้บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น ไม่ว่าจะเป็นโซลูชันที่ตอบโจทย์สำหรับกลุ่ม SME หรือความร่วมมือกับพันธมิตรระดับโลก
อย่างไรก็ตาม การขายสินค้าใหม่ในปริมาณมากเป็นเรื่องที่ท้าทาย พอสมควร โดยปกติลูกค้าจะยังไม่สนใจสินค้าหรือบริการในครั้งแรก เมื่อกลับมา ทีมจะต้องกลับมาทำการบ้าน ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ปรับปรุงการนำเสนอ จากนั้นจึงขอไปนำเสนอใหม่ในครั้งที่ 2 จากนั้นกลับมาหาว่าลูกค้าชอบอะไร เพื่อให้ปิดการขายได้ภายในครั้งที่ 3 ซึ่งครั้งที่ 3 นี้ ถือเป็น “จุดวัดใจ” ว่าจะได้ไปต่อหรือไม่
มายด์เซ็ตแบบนักขายผสานนักการตลาด
ณัฐพล ให้มุมมองว่า กว่าจะเป็นเขาในทุกวันนี้ ที่สามารถทำยอดเข้าเป้าล่วงหน้า 3 เดือน มีลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ภาครัฐในมือ ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เกิดขึ้นจากมายด์เซ็ต (mindset) ที่ผสมผสานจิตวิญญาณของนักขายและนักการตลาดไว้ด้วยกัน
“ธรรมชาติของคนขายจะมองแต่เรื่องตัวเลข มองเป้าของตัวเอง แต่นักการตลาดจะเน้นการเติบโตระยะยาว บางครั้งยอดใน 3 เดือนแรกจะยังไม่มา แต่ระหว่างนั้นเราต้องเน้นการแก้ไข ปรับข้อเสนอ ส่วนลด ช่องทางการขาย จากนั้นเราจะเห็นลูกค้าที่มีศักยภาพ พัฒนาเป็นลูกค้าในพอร์ต พิชิตเป้าหมายล่วงหน้าได้ 3 เดือนหรือมากกว่านั้นเลยทีเดียว”
ณัฐพล กล่าวทิ้งท้ายว่า สุดท้ายแล้ว สิ่งสำคัญของนักขายคือการสร้าง “คุณค่าร่วม” กับลูกค้า และนั่นเราจะชนะหัวใจลูกค้าได้ในระยะยาวเลยทีเดียว
