ลูกค้าถือเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญของบริษัท เนื่องจากประเด็นปัญหาและความต้องการของลูกค้ามีบทบาทอย่างยิ่งต่อการกำหนดทิศทางการดำเนินธุรกิจ นอกเหนือจากคุณภาพ ความถูกต้อง และความคุ้มค่าของผลิตภัณฑ์และบริการแล้ว ลูกค้าในปัจจุบันยังคาดหวังให้มีการผสานคุณค่าด้านความยั่งยืน โดยเฉพาะบริการที่สะท้อนถึงความเท่าเทียมและการไม่แบ่งแยก ซึ่งต้องสามารถตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมที่หลากหลายของผู้บริโภคในแต่ละช่วงวัย รวมถึงคำนึงถึงความหลากหลายของสังคม ดังนั้น ทรูจึงให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เนื่องจากมีผลกระทบโดยตรงต่อการดำเนินธุรกิจ ชื่อเสียง และความเชื่อมั่นต่อแบรนด์
แนวทางการบริหารจัดการ
ทรูยึดหลักการ Customer Centric หรือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นกรอบแนวคิดในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อบรรลุเป้าหมาย “ประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกอันดับ 1” โดยครอบคลุมการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศ และการเพิ่มความพึงพอใจในทุกมิติ บริษัทฯ มีการทบทวนผลการดำเนินงานและประสบการณ์ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ พร้อมวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปสู่การพัฒนาแผนงานและโครงการปรับปรุงการให้บริการ เสริมสร้างความเชื่อมั่น และยกระดับประสบการณ์ให้เป็นไปตามมาตรฐาน โดยมีการรายงานความก้าวหน้าด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าต่อคณะกรรมการบริหารอย่างต่อเนื่อง
บริการดิจิทัล
ทรูพัฒนาศักยภาพการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว สะดวก และปลอดภัย โดยมุ่งเน้นการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย ครอบคลุมลูกค้าทุกกลุ่ม ลูกค้าสามารถใช้บริการต่าง ๆ เช่น การซื้อสินค้า การเปลี่ยนแพ็กเกจ และการทำธุรกรรมผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลได้ตลอด 24 ชั่วโมง
จากการที่จำนวนลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในแต่ละปี บริษัทฯ จึงได้ดำเนินกลยุทธ์องค์กรด้านออนไลน์อย่างครบวงจร พร้อมกำหนดเป้าหมายด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับช่องทางดิจิทัลอย่างชัดเจน ทั้งนี้ ในการวัดรายได้ บริษัทฯ ได้กำหนดตัวชี้วัดจากรายได้ค่าบริการ (ไม่รวมค่าเชื่อมต่อโครงข่าย) เพื่อสะท้อนรายได้ที่เกิดจากช่องทางออนไลน์ได้อย่างแม่นยำ
สัดส่วนลูกค้าทั้งหมดที่ใช้แพลตฟอร์มออนไลน์มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากร้อยละ 79.19 ในปี 2567 เป็นร้อยละ 81.21 ในปี 2568 ซึ่งเป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ที่ร้อยละ 81 ขณะเดียวกัน สัดส่วนรายได้จากช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้นจากร้อยละ 63.31 ในปี 2567 เป็นร้อยละ 76.61 ในปี 2568 ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายที่ร้อยละ 68
บริการหลังการขาย
ทรูให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าควบคู่กับการปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่องภายใต้หลักยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) โดยให้ความสำคัญกับการรับฟังและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างครอบคลุม โปร่งใส และเท่าเทียม บริษัทมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลาย ได้แก่ ศูนย์บริการลูกค้า ทีมงานบริการโดยตรง สื่อสังคมออนไลน์ เว็บไซต์ อีเมล และคอลเซ็นเตอร์ 1242 และ 1678 พร้อมทั้งมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดปี นอกจากนี้ ยังมีโครงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น โปรแกรมสิทธิพิเศษ TrueYou และ dtac reward
การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
ทรูจัดให้มีช่องทางและแพลตฟอร์มที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อบริษัทฯ เพื่อขอรับความช่วยเหลือ ให้ข้อเสนอแนะ แจ้งข้อร้องเรียน หรือสอบถามข้อมูลได้อย่างสะดวก โดยครอบคลุมช่องทางต่าง ๆ ได้แก่ ทรูช็อป และศูนย์บริการดีแทคทั่วประเทศ True Call Center 1242 dtac Call Center 1678 และ Chat with Mari (มะลิ ผู้ช่วยอัจฉริยะ) ผ่านแอปพลิเคชันทรูและเว็บไซต์
สำหรับกระบวนการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน บริษัทฯ ได้กำหนดระยะเวลาและขั้นตอนที่ชัดเจน โดยข้อร้องเรียนที่ส่งผ่านช่องทางออนไลน์จะได้รับการดำเนินการภายใน 24 ชั่วโมง พร้อมแจ้งยืนยันการรับเรื่องแก่ลูกค้า ส่วนข้อร้องเรียนที่ส่งผ่านช่องทางอื่น เช่น ทางไปรษณีย์ บริษัทฯ จะดำเนินการยืนยันการรับเรื่องตามความเหมาะสม จากนั้นจะมีการประเมินและแก้ไขข้อร้องเรียนภายในระยะเวลาที่กำหนดตามระดับความซับซ้อน พร้อมทั้งรายงานความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ บริษัทฯ อยู่ระหว่างดำเนินการขอการรับรองโดยหน่วยงานอิสระภายนอก ในปี 2569 เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานสากล ISO 10002:2018
มาตรฐานการให้บริการของตัวแทนจำหน่ายและตัวแทนขาย
เพื่อให้ลูกค้าได้รับมาตรฐานการบริการที่สม่ำเสมอในทุกช่องทาง รวมถึงผ่านตัวแทนจำหน่ายหรือพันธมิตรทางธุรกิจ ทรูได้กำหนดมาตรฐานการบริการและแนวปฏิบัติในการดำเนินงาน โดยมีการอบรมพนักงานของพันธมิตรทุกแห่งก่อนเริ่มปฏิบัติงานครบถ้วนร้อยละ 100 และมีศูนย์บริการเฉพาะสำหรับให้คำปรึกษาแก่พันธมิตร นอกจากนี้ บริษัทฯ มีการตรวจประเมินในทุกขั้นตอนการดำเนินงานทั้งจากผู้ตรวจประเมินภายในและภายนอก ตามมาตรฐาน ISO 9001, ISO 14001 และ ISO 45001
เพื่อรักษาคุณภาพการบริการให้สอดคล้องกัน พันธมิตรและตัวแทนขายของทรูทุกแห่งต้องทำความเข้าใจและยอมรับข้อตกลง ธรรมาภิบาลคู่ค้าทางธุรกิจ และปฏิบัติตามข้อกำหนดที่บริษัทฯ กำหนดอย่างเคร่งครัด โดยทรูยังจัดให้มีการฝึกอบรมและเวิร์กช็อปอย่างครอบคลุมเพื่อเสริมสร้างความรู้และยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ทรูดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ผ่านระบบประเมินความพึงพอใจออนไลน์ (CSAT) โดยผลการสำรวจในปี 2568 พบว่าความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ร้อยละ 98 สูงกว่าเป้าหมายที่ร้อยละ 97 ลูกค้าส่วนใหญ่มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงานที่มีความกระตือรือร้น ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ มีความสุภาพ และสามารถติดตามงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ประเด็นที่ลูกค้าต้องการให้ปรับปรุง ได้แก่ ความล่าช้าในการติดตามงาน ระยะเวลารอคอยที่นาน ทั้งที่ศูนย์บริการและทางโทรศัพท์ รวมถึงขั้นตอนการดำเนินงานบางส่วนที่มีความซับซ้อน บริษัทได้นำข้อเสนอแนะดังกล่าวมาปรับปรุงกระบวนการให้บริการ เช่น การพัฒนาระบบ IVR เพื่อลดระยะเวลาการรอคอย และลดความจำเป็นในการเดินทางไปยังศูนย์บริการของทรู